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标题: 服装制造业利用Live800迎来O2O第二春 [打印本页]

作者: 小乐 时间: 2016-5-17 15:36
标题: 服装制造业利用Live800迎来O2O第二春
现如今不少能够带来市场价值的多元服务逐渐融入了制造型企业的各个环节，以此来实现从传统的制造业产品向产品与服务组合转变。随着大规模制造业的日趋成熟，标准化工业制成品的大规模、大批量生产越来越容易，同质化的竞争愈演愈烈。在新的市场竞争环境下，制造型企业纷纷寻求基于产品功能的多元服务，实现产品运行的稳定性、效用的最大化。企业着力于发掘客户的潜在需求，利用强大的服务体系(售前售后在线客服、物流运输等)帮助客户解决各式各样复杂的棘手问题，交付给客户诸如“一站式”的解决办法和实施成果，这些服务体系主要帮助企业提高竞争力、运转效率或降低成本，从而为客户创造更多的价值，具备着不可忽视的存在条件。
当前国内以服装业为到代表的制造业，正在渐渐接受由传统的渠道向多元化渠道转变的洗礼，强化线上线下相融合的理念逐渐得到认可和追捧。对服装行业来说，品质和外观是其有用性的直接体现，而产品服务更是回答了产品是否有价值的问题，成为了服装类企业保持生命力的重要因素。产品服务对于企业是一种决胜策略的体现，而这其中完善的售后服务是所有企业和用户所共同关心的，对提供品质保障和注重企业形象的服装行业尤为重要。好的售后服务可以提升产品和服务形象，提高订单成交额，保障品牌服装企业利润最大化和长久化。
作为2010年登陆中国的美国休闲服装品牌，GAP一直致力推进线上线下O2O相融合。线上互联网和线下门店的界限日益模糊，使得GAP往O2O发展的大趋势愈演愈烈，而GAP在线上电商业务方面一直保持良好的成绩，根据欧睿咨询的数据显示，GAP仅童装在中国市场上的一席份额，就呈现出逐年增长的趋势。和众多零食商采取网站技术外包策略不同，Gap一直坚持自主研发，包括内容系统、CRM系统、订单管理系统都是GAP自己开发。但更为难得的是，GAP一方面在线下的实体店铺销售上持续保持业内领先地位，但另一方面也同时将拓展直营电子商务渠道视为公司重点战略，并且取得了十分优异的成绩。

在互联网冲击下，Gap早前即在它的652家门店开通了“网订店取”的O2O措施，线上线下结合使其销售额不降反增。和纯线上或纯线下相比，“网订店取” 的交易额基数更为庞大。时至今日，在GAP线上线下相融合如此成功的盛况下，服装的售前售后服务也被推到了众人瞩目之下，成为整个销售渠道中的至关重要环节。
也正是因为GAP集团在O2O大环境下取得的傲人成果，许多其他的传统服装品牌商才开始认真考虑和对待电子商务渠道发展这件事情。近年随着电子商务环境的不断改善，越来越多的纯实体店企业开始考虑是否需要进行电子商务渠道建设的事情，不仅有线下实体店强大后盾，而且还支持线上网站购物，何乐而不为?但多数公司面临的一个大问题就是“企业如何维持线下渠道和线上渠道的平衡，保障售前售后服务质量，从而保证全局销量的最大化?” GAP由于已经通过几十年的实体店运营让广大用户了解和熟悉了自己的品牌，并且建设和维护了良好的品牌信誉，因此用户在GAP的品牌品质方面已是放足了一百个心，而在线客服Live800(www.live800.com)与GAP品牌的完美融合，也提升了不少消费者在其线上购物的转化率。以在线人工客服+智能客服两大系统为基础，融合ACD(Automatic Call Distribution)技术和大数据分析的Live800，最擅长于为企业提供整体在线营销与服务解决方案，实现从在线即时客服对话到企业多应用管理、多渠道统一接入的互联网服务平台。值得一提的是，Live800服务的电商客户还包括了：唯品会、贝贝网、国美在线、易趣、嗨淘网、麦乐购等大中型电商网站。这里GAP公司则是通过优秀的产品服务，或者说是在线客服售后服务，在有实体专卖店的基础上，以保证了用户的忠诚度。成为了在线客服在企业中发挥最大效用的正面案例。

在线客服乃至产品服务在企业中的地位，其目的是提高客户的满意度和忠诚度、最大限度的利用和开发客户。激烈竞争的市场，客户会有更多的选择以及对不同公司的需求。公司需要更好的运作就需要完善管理，发挥在线客服在企业中的最大效用与提升客服质量之间必然有着密不可分的关系。“O2O时代”下两者之间需要通过一种有效模式的建立来达到一个有效的平衡。目前中国市场上涌现出了不少线上线下多渠道相融合的优秀案例，这些企业做出的表率进一步促进了整个产业链条的发展和转型。毕竟对于品牌商来说，最终的目标都应该是服务用户，线上线下的相融合，需用最稳妥的处理方法才能达到平衡的最优效果，更应该注意是否还存在本末倒置的问题。

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