O2O客户中心产品选型指南:环信移动客服让O2O从“重”变“...

kiko琳

                                                    

11月26日至27日，O2O行业盛会“2015上门O2O创业者峰会”在国家会议中心举行。环信移动客服作为全球首创全媒体智能云客服平台受邀参展本次盛会，同时环信CEO刘俊彦在主会场给大家带来主题演讲《环信移动客服，让O2O从“重”变“轻”》，分享了环信移动客服在O2O行业的探索，也给与会的100多家O2O企业客服中心产品选型方向上提出了建议。

客户服务作为O2O行业很重的一环，随着国家互联网+战略的不断深化，国内以环信为典型代表的SaaS客服企业的迅速崛起，借助科技的力量，O2O行业将乘着SaaS客服的东风从“重”变“轻”。

环信作为战斗在第一线的客服软件提供商，深切的感受到互联网+时代O2O行业的巨大改变，环信CEO刘俊彦认为这其中有三大趋势：

1， 移动为先。5.94亿手机网民，通过移动端使用O2O服务将成为趋势。

我们经常说，客户在哪，客户服务就要跟到哪。现在客户都去哪了?客户已经去了移动端，如果不做好移动端的客户服务，不但订单会丢失，客户会丢失，甚至公司也可能被那些更重视移动端的用户服务体验的公司，更能迅速把握时代大趋势的公司所颠覆。

2，全媒体全渠道。信息渠道分散，客服人员要同时在不同渠道中切换，耗时耗力。

一个O2O企业根据不同渠道配备几套不同客服产品的时代将一去不复返，环信移动客服可以将网页在线客服(包括H5)、社交媒体客服(微博、微信)、移动端客服和呼叫中心等多种渠道统一接入到一个客服后台管理，而且相互间的数据互通。环信认为在语音呼叫中心集成到客户中心这个领域，还处于刚刚起步的阶段，刚刚看到有零星的客户做这方面的尝试。但预计到明年上半年结束的时候，这个可能会成为客服行业的标配。

3， 智能客服机器人。客服人员每天重复高频重复性的问题，是对人力的浪费 。

业务工具型机器人配合知识库能够帮助消费者解答80%的常见问题，剩下的20%中可能是之前没有出现在训练数据中的特殊问题，也可能有刚刚出现的新的知识，这部分问题依然需要人工干预，而人工干预这部分问题的过程又会产生新的训练机器人用的有效数据，可以进一步提高机器人的应答范围和准确率，使用新的数据训练和修正过的机器人就可以解答更多更新的问题。如此循环，在机器和人工的协作配合之下，高效低耗的解决客户的问题，同时不断的更新和提升自己的能力和效率，这才是最高效的工作方式。

结合以上三大趋势，环信CEO接着给现场1500多名观众分享了在线客服智能机器人技术在O2O行业的最佳实践：

机器人能做好什么?

1. 在狭小闭域下问题的精准匹配

2. 文字IVR

3. 其他辅助手段。如辅助搜索，辅助回答

4. 其他一些局部的封闭环境下的机器人应用，如客服满意度调查时的用户不满意时的原因录入或唤起人工。

最后，环信CEO详解了O2O行业客户中心产品选型细节：

1， 移动端技术。

2， 全媒体，全渠道。

3， 智能客服机器人。

刘俊彦最后总结到：“机器人不是万能的，但没有机器人是万万不能的。O2O企业客服产品应该契合移动、全媒体、智能三大趋势，不断补强自己的产品短板，方能让O2O从“重”变“轻”，在行业竞争中拔得头筹。”