一个非著名家政O2O的自白：我如何活下来

小乐

【编者按】超级阿姨的创始人王开元出生于北京，长于美国，毕业于耶鲁大学经济系，曾在耶鲁大学管理基金工作，回国后，在从事一段时间对冲基金之后开始创业，做的是很接地气的家政O2O。见面的时候，他说一口标准的北方普通话，偶尔会蹦英文单词，但来来回回就一两个。没有半点京片子的痕迹，倒也会骂一点北方男人的脏话。他说自己最近回美国，暌违两年，发现已经有点陌生了。但深聊下来，还是会发现，他更简单直接一点，语速快，喜欢谈效率、逻辑，对数据、技术有一种近乎“乔布斯式”的崇拜。

作为一个商业模式，14年下半年到15年上半年是O2O最火的时候，北京望京一度出现了地推聚集的“扫码一条街”，逛一路，吃喝玩乐全有了。超级阿姨进场比较晚，开始于去年初，赶上了O2O热的顶峰，没有巨头、大佬傍身，除了创始人团队清一色海归之外，很难找到其他的镀金点，是一家典型的非著名O2O。彼时，市场已经有了e家洁、阿姨帮、管家帮、58到家，它们在进行着自营、线下店、经纪人、标准化等各式各样的探索。经过2015年下半年的资本寒冬，它竟然也活下来了，而且开始慢慢向外扩张，在发源地深圳也能做到盈利了。

与当时市场的热闹与折腾不同，超级阿姨的定位很简单，做一个家政版的优步，只做平台。目标为阿姨和用户提供平台和技术，提高行业效率。

超级阿姨APP截图

万事开头难 先自营再平台

诚然，平台的轻模式成本低，风险小，但残酷的是，平台总要面对“鸡和蛋”的问题。对于超级阿姨来说，没有阿姨就不会有客户，反之，足够大的客户量才能吸引阿姨入驻。行业里，早期同样定位平台的e家洁现在主要依赖家政公司来输入阿姨，其创始人云涛认为中介公司能给阿姨提供归属感和工作培训，不可替代。王开元则认为和中介公司合作可以快速聚集阿姨，但这没有真正改变行业。交了中介费，派单费用没法降低，效率不高，只是把信息发布渠道从线下转移到线上。

事实上，2015年2月15日超级阿姨APP就上线了，但一直拖到3月12日才开始正式提供服务。“平台吸引不来阿姨，最后索性自己雇了25个人，这才让APP得以开张。“一开始就被迫自营，背离平台初衷，对此王开元称，创业初期比较迷茫，只能走一步算一步。

正如王开元一开始所担忧的，自营意味着要有足够的单量来抵消雇佣阿姨的支出，否则企业将处于入不敷出的状态，也就是常说的烧钱。王开元算了一笔账，阿姨每月工资4000元，工作22天，家政服务收费25元/小时，这意味着她们每天至少要工作7~8个小时。实际上，阿姨最多平均每天工作4个小时，客户需要家政服务的时段比较集中，阿姨的大量工作时间被浪费。

自营一个半月后，王开元开始陆续辞退自营阿姨，回归平台模式。但王开元认为，开始阶段的自营让超级阿姨完成了两方面的成长：第一，因为自营阿姨随时待命，同时雇佣司机接送，服务做得很好，树立了平台的品牌形象；第二，在这段时间里，深圳的日订单数量从0增长到100。

三个月后，超级阿姨辞退了所有的自营阿姨，变成了真正意义上的平台。“这是一个很自然的过程，现在他们当中还有一部分在做兼职。”王开元补充道。

超级阿姨创始人王开元

不能完全复制滴滴、优步

平台步入正轨之后，王开元逐渐意识到完全复制滴滴、Uber这种模式不可行，因为家政行业有很多独有特性。首先，相比司机和乘客，家政行业中阿姨和客户之间的关系更亲密，很容易培养起“用户粘性”。为了维护这些回头客，五月初超级阿姨上线“优先”选项，用户可以把喜欢的阿姨设置为自己的优先选择，如果该阿姨不能接单，平台再重新推荐。“通过这个调整，我们的日单量从100~200上升到了400~500。”

受此启发，一个月之后，王开元又推出了相反的“拉黑”功能。他说，如果遇到不好的体验，可以通过拉黑避免”冤家路窄“。

除了阿姨与客户关系的特殊性，王开元及其团队还注意到，阿姨不习惯使用智能机，导致派单时间过长。“我们仔细研究了阿姨使用智能机的特点，她们不会拼音打字，有些眼镜还花，看手机的频次低，主要用来打电话。如果不是为了工作，她们多半还是会用平板手机。”王开元说。阿姨必须要用智能机，因为它可以定位，随时报告距离订单的位置，于是王开元做了另外两方面的改良。第一，简化APP，方便阿姨的使用；第二，通知接单的方式改为自动电话系统。

王开元对超级阿姨的后台技术非常有自信。他介绍，用户下单后，系统根据距离、评分、拉黑率（拉黑与优先的比例）来对阿姨进行智能顺序，他指出，出于质量优先的考量，地理位置权重最高。然后，排名前十的阿姨会接到自动电话，根据自己的情况选择接单或拒绝。如果这十名阿姨当中没人抢单的话，系统则会自动再放出一批。他强调，这个过程不需要人工参与，所以是“真正的去中介化”。“有些家政O2O是伪去中介化，中间还需要客服拨打电话。”他说。

“当然，APP是一个持续优化的过程。比如，拉黑率就是上线了优先、拉黑两个功能后补充的。直到现在，我们还在改进中。”他补充道。

亿邦动力网发现，目前，超级阿姨APP页面与优步十分类似，地图加主菜单，侧面有隐藏的用户信息栏，都没有客服电话，通过邮件联系客服，王开元透露目前超级阿姨的投诉率为0.6%。

超级阿姨（左）与优步（右）

覆巢之下 如何安存

去年下半年，资本市场收紧，许多O2O企业融不到钱，陷入扩张放缓、难以为继的寒冬。但超级阿姨却完成了两轮融资，虽然“金额都不大”，却得以生存。

王开元拒绝谈论当时的融资情况，只是一再强调自己不是一家烧钱的O2O公司，特别是从资本寒冬之时就开始寻找盈利的方法。在亿邦动力网的追问下，王开元提及了部分当时超级阿姨如何缩减日常开支的细节。

“裁掉了五六个“效能不高”的地推人员，还停止了一部分百度搜索词推广，开始倚重更原始、成本更低的小区推广，例如发传单、贴广告、赠送手提袋（便利店、餐馆、外卖）等。有些服务器买了没有用，就放在那里。以前发短信都不查字数，之后就开始小心，因为超过70个字的短信会自动分两条发送。” 王开元回忆说。

除了节源，超级阿姨也尝试了一波三折的开源。据了解，超级阿姨一开始只有小时工业务，去年10月推出包月服务，“也不是说不做小时工的生意，而是我个人和团队的主要精力转移到包月服务。”所谓包月服务就是按月计费的家政服务，雇主提出具体要求并交纳介绍费，由平台代为介绍。

王开元透露，包月服务进行得比较艰难，两个月后日单量还维持在个位数，所以在今年1月的时候，他决定回过头去做小时工的业务。“包月服务一时半会做不出来规模，而小时工业务和后台系统是我们的已有优势，必须充分发挥。”他说。

超级阿姨的小时工业务先后尝试了扣点和平台费两种收费方式。因为前者的单量下降明显、取消率偏高，所以最终确定了后者。王开元试图用博弈论来解释这其中的道理：“面对扣点，阿姨的心理是累积自己的客户源，然后尽快脱离平台。而就平台费而言，阿姨则想着‘要把钱赚回来’，这样反而提高了平台粘性。当然，行业各有特殊性，这种逻辑可能并不适合滴滴等打车软件，他们的扣点更高。”

也是在今年1月，超级阿姨获得了来自深圳恒裕集团的pre-A轮融资，并开始陆续向广州、上海、北京扩张。公开资料显示，深圳恒裕集团成立于1987年末，香港恒裕控股有限公司全资控股，是中国最早从事房地产开发及对外贸易的企业之一。 王开元告诉亿邦动力网：“至此融资总金额超过千万级别人民币，估值超过1亿元人民币。”

王开元称，到农历新年的时候，通过收取平台费，超级阿姨已经能达到“不亏钱也不赚大钱”的局面，下一步就是凭借已有的后台系统及数据推出增值服务（例如保姆、月嫂、上门护理、医院护理、家电维修等）。在农历新年之后，其团队推出一个包月服务的后台辅助系统。与小时工的系统类似，客户选择需要的家政服务类型后，系统自动找到几十个人并给他们发送信息。他介绍说，通过这套系统，深圳地区现在包月服务能做到日单超过10个。

2年内布局20个新城市

王开元说，目前超级阿姨在深圳的南山区和福田区已经能实现盈利了，平台上有6000个注册阿姨。今年，超级阿姨先后扩张到广州、上海和北京。目前团队有24个员工，客服4个，地推16个，技术4个。其中，北京站2个地推，上海2个。王开元表示，超级阿姨的目标是在2年内布局20个新城市。

谈到目前已进入的市场，王开元称北京竞争最激烈，家政O2O多，地域广且交通差，阿姨“线上程度”低，还在使用平板机。深圳是新兴市场，人口多，阿姨对新鲜事物的接受能力高，而且城市小，覆盖快。上海市场大而集中，人口密度较高，客户的价格承受能力好，阿姨的“线上程度”高， 很多会使用微信。广州的市场需求比较低， 阿姨多，所以定价也会偏低。

关于加盟，则本不在王开元的预想之中，是平台的阿姨们主动提出，但刚好满足了超级阿姨的扩张需求。“一方面，从去年就有阿姨，想把我们的系统带回老家做。另一方面，地推人数不够，单靠我们自己的力量拓展也很难。所以，我们推出了加盟方案。”

具体来说，超级阿姨收取两万加盟费，开放后台系统，允许加盟者使用商标，收入方面加盟商和超级阿姨分成，前者拿多。目前，已经有韶关、成都、天津、大连四个城市签订合同并完成打款。“说实话，如果有足够的时间和精力的话，我们应该做实地考察，依据当地市场大小来定价，而不是统一定价两万。”王开元补充道。

据了解，目前超级阿姨的规划是一二线城市自己做，三四线城市接受加盟，具体由日后的扩张速度来决定。小城市限制一个加盟商，稍微大一点比如成都可以有两个。当被问到如果有中介公司要求加盟怎么办时，王开元说：“是有这个可能性的，中介公司很小，不好识别，大多数家政公司的老板以前就是阿姨。我们的基本准入原则是在平台上工作过的阿姨。”

反思：太烧钱了

王开元毕业于耶鲁大学经济系，创业前的工作经历包括耶鲁管理基金和北京的对冲基金。他认为，过去一年O2O之所以不景气，一方面是因为VC本身就处于“缺钱”状态，另一方面创业者没有造血能力，严重依赖资本。

“首先，最根本的是资本出问题了，母基金也没钱，面对危机的是各个行业，而不仅仅是O2O。为什么O2O行业受影响如此明显？在所有的创业领域，O2O最烧钱，比电商还严重，流血的速度太可怕了。VC的思路是投资、上市、套现，但经过一年发现上不了市，没有接盘侠，再加上自己钱也不多，自然就停止了投资。”

到底有多烧钱？王开元以百度推广举例，超级阿姨最多时投放了十万个关键词，每周要为此花几万元，平均每单客户获取成本超过100元。目前，转为百度加线下推广的方式后，获客成本降到了20元左右。“不能单靠百度度关键词搜索，这种事情有钱就能做，不是自己的核心竞争力， 而且一旦大家都做，百度的收费标准也可能随之提高。” 王开元称。

作为投资人背景出身的创业者，王开元坚持做长期而不是短期利益。“我之前的投资年限都在五年以上，这样更稳更扎实，不是很在意短期的跌跌涨涨。超级阿姨在深圳呆了一年才开始向外扩张，并不着急，因为我们的商业思路一直很清晰，坚定地做平台，然后靠增值服务挣钱。”王开元说。

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