济南火车站迎春运：重点服务走进“O2O”模式

小乐

新华网济南1月28日电  为迎接猴年春运，济南火车站加快服务体系构建，初步完善了“一个中心，两个通道，一个平台”的服务体系。一个中心，即客服中心。两个通道，即线上微博、微信、电话方式进行预约服务和线下爱心通道。
    济南火车站通过官方微博、微信群、朋友圈等形式，利用互联网与途经车站的所属客运段和所有较大车站“互粉”，与长途汽车、航空等交通部门及其他公益组织建立合作关系，实现信息共享。旅客需求从过去的“面对面”到目前网上的键对键，让不足百余平方米的客服中心服务半径辐射3000公里开外。
    有需求就有服务，火车站售票厅重点旅客服务窗口兼具退改签功能，董洁服务台针对不同需求旅客配有6种服务卡，售票区域内安装订票网吧，安排爱心导购流动岗；爱心进站口办理爱心接力卡，老弱病残孕旅客凭卡可享受一站式爱心接力服务；客服中心为服务综合指挥平台，兼具诉求受理、信息咨询、重点帮困、母婴关爱等7项服务内容，并与售票厅、进站口、站台建立可视语音对话系统或直拨电话，保证旅客需求信息的畅通。车站把客服中心打造为服务中心、综合中心、应急中心三维一体的作业平台。   
    经过前期准备工作，今年春运，车站重点旅客服务将形成网上预约、网下实施、各岗位立体化联控、重点服务全方位监控的服务体系，为春运旅客“三个出行”打造全新服务平台。（完）