有住网试水O2O首推“合伙人”是否在步“顺丰嘿客”的后尘

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前者是国内快递行业的标杆顺丰速运布局的O2O“顺丰嘿客”的溃败，后者是国内首屈一指的互联网装修品牌有住网的“超级合伙人”大张旗鼓的向O2O进军。彼时盈利模式缺乏思考，盈利来源单一，最终导致了顺丰的嘿客模式尝到了O2O时代的失败。一时间被企业定义为下一个风口的O2O变得风声鹊起，闻风色变。而纵观互联网家装行业此时同样是一片如火如荼的战场，厮杀的同时也都在寻找着O2O风口下的模式革新。在15年底，包括有住网，爱空间都在喊着“合伙人”计划，力图从O2O完成互联网+的最后突围。是抢占先机，还是堕入轮回，这一切远没有看到的那么简单。

嘿客失败论：O2O的本质是消费升级，而不是线上线下简单相加

　此一时彼一时，一年多以前顺丰嘿客作为第一个真正意义上的O2O范本被人们争相研究。而时至今日，O2O从理论到实践已经迭代了很多版本，业内关于其更多模式的思考也日趋成熟，各种业态也是层出不穷。顺丰嘿客作为一次O2O试验的落败，也给同样处于O2O浪尖的互联网家装行业上了沉重的一课。而如何真正意义上的打通最后的1公里，将是互联网家装行业产业升级的创新之路。

　　仓储货运和落地配送是物流业的两大节点。在落地配的表现形式上大抵有三类：快递加盟站、便利店代收代发以及自营配送站。而有住网的“超级合伙人”将会是针对施工管控与终端体验为主的节点分配。在落地的表现形式上大抵也是三类：自有工人、体验中心以及授权加盟店。目前纵整个互联网家装行业，爱空间主推自有工人以及体验中心，从长远来看自有工人与体验中心的成本是很高的，如果单纯以体验自有建设，当发展到一定体量后必然遇到瓶颈。如果发展到了100个城市难不成要建立100个重资产中心以及大量的工人？从目前的事件来看，是走不通的。于是我们就会想怎样在保证自营的同时冲抵站点开设的成本呢?

　　既然体验与施工管控是互联网家装布局发展的关键，我们作为产品平台，是不是可以考虑反向兼作体验管控呢？从自有工人转化成为管控工人体系，从线下体验转化成为社区加盟订单模式。统一配送施工，这样就没有了SKU和运营资产庞大的问题了。于是，“超级合伙人”就变成了“用户体验中心配送中转中心 施工管控中心”的三位一体。从加盟参与“超级合伙人”获得股权红利的同时从上游管控住体验与施工端。

　　大家对O2O的普遍定义是“线上下单——线下体验”。时至今日，O2O已经不再是双线简单相加或者所谓的融合，而是一种更有效率的组合方式或互动形式去迎合用户对于效率和品质的追求，这也正是消费升级的核心目标。

　　顺丰嘿客的三位一体并没有实现一个良好的互动，反而让用户觉得不知所云，商业逻辑背离了用户逻辑，再合理的推理也是无益。而目前有住网所爆出的“合伙计划”仍然疑团重重，但无论怎样，O2O早已不是简单的加减法，如何合理分配三方利益，将会是“家装嘿客”的关键。从这一点看爱空间相对是保守的，他们的“合伙人”计划仍然停留在营销层面，实际的规则也并不清楚。在我看来，未来真正正确的抢占O2O的互联网家装行业，将会一跃成为真正的龙头。

　　嘿客失败论：O2O的核心价值是便利，而不是给用户添麻烦

　　顺丰嘿客的场景逻辑是这样的：你在下班之前或者广场舞之前路过顺丰嘿客，到里面收发一下今天的包裹，顺便交下水电煤气费等，然后再在一个大屏幕上挑选一些家里可能需要的东西，下单支付，然后你就该干啥干啥去。一年前，我们看到一家这样类似于社区便利店而又没有任何商品的地方，一定会感觉到很酷。但事实上，嘿客设置的场景逻辑真是那么必要么? O2O对于用户的核心价值在于：获取更为优质优价的产品和服务，进一步解放自己。反过来看顺丰嘿客，作为用户，首先你的东西并不便宜(用户的直观感受);其次，简直是给我添麻烦。作为收发站，我以前的快递收发都是上门，现在要到店，麻烦。我想买的日常消费品，希望现款现货，你这都是图片，我要那么多图片干吗?还得回家去等，真麻烦。我想买件衣服或电视，你想让我来你这体验然后线上下单，但我在网上看下参数、评价和价格，下单就完了，何必多此一举?实在需要到店的话，我去专卖店不就完了，专卖店的体验感不仅来自实物，更来自店员的介绍和推介，你那儿也没有啊，实在太麻烦。

　　这里面最大的问题就是相对的体验，当体验变成了“添麻烦”那么本身就是不成立的，如果说有住网加盟的社区店是一个全是照片图片就想要诠释的终端服务体系那必然是如同嘿客一样自掘坟墓。当然有住网与顺丰嘿客模式不同的是在于用户追求的并非便利性而是直观的体验与感受，所以社区店的产品适配以及讲解将会成为有住网是否能够布局成功的根本。而与嘿客完全相反的用户体验方式也同样考验着有住网在O2O核心价值上的思考，如果社区店没有办法满足用户的需求而是添堵，那么无论是从盈利模式上还是市场发展商都将面临与嘿客一样的问题。不至于胎死腹中，但是失败是必然的。行文至此，我想引用7-11社长铃木敏文在《零售的哲学》中提到的一句话不要为用户着想，而是要站在用户的角度思考。

　　O2O家装的出发点是口碑，让用户替我们说话。

　　互联网家装的第一大重点就是用户口碑，而做O2O家装跟所有O2O产业不同的是并非解决最后一公里，而是让用户更接近产品。所以开发互联网家装新的O2O模式的根本就是为了增加用户口碑。中国人的传统思维都喜欢“以讹传讹”所谓的好事不出门坏事传千里，正因为社交与群居的属性，导致了口口相传的口碑成为了商业必争的圣地。诚然倒退到所有产业的本身，跨到服务业能够成功的典型，无不是因为口碑树立起来的商业化的帝国。只是不同的是都在用着不同的方式树立着自己的口碑，小米从低价入手，海底捞从服务入手。而嘿客之所以失败的一个重要的原因，便是没有找对合理的切入点，这也恰恰是互联网家装所面临的一个局。爱空间陆续的在全国五个城市建立了体验店，加速了口碑市场的布局。而有住网在“超级合伙人”未发出之前体验仍然处在“参观样板间”阶段。两家企业都有其突出的特点，爱空间注重一个城市一个城市的推进，而有住网更加狂野一些，全面开放了21个城市。因此超级合伙人应运而生也正对了这家企业的商业风格，加快所有城市体验中心的布局，并且快速将口碑市场铺开。

　　当然稳扎稳打与快速扩张都会面临不同的问题，爱空间体验中心的扩大和自有工人的增量必然会影响到其成本控制。而有住网疯狂疯长的模式，将会考验的是有住网对于线下几百家甚至上千家扩展合伙人的管控。当然无论哪种，其实最终的出发点还是用户的口碑。通过一系列的O2O组合模式，与用户近距离的接触，从而将互联网模式落地。让用户体验后为产品说话，这才是赢得这场战役的根本。

　　O2O家装的落点应该是提升效率，以及解决体验前端体验和后端施工。

　　与其他O2O模式不同，互联网家装的O2O是应该重新定义的。首先“它并不是解决了用户的痛点”其次“它并不能完成服务的全程”跟外卖、上门洗车、上门保洁都不同的是家装是有一个施工周期的。从选择开始就要面临一个20天的时间去完成这样的一个服务行为。并且一般人装修的次数并不会太多，这也就意味着用户体验是一个“相对伪命题”但从另一个方面来看，产生用户决策的除了上面说到的“口碑”即从其他用户口里传来的，另一点就是足够贴近这款产品，并在需求时间内尽量多的接触这款产品，从而影响决策。而能做到这一点的，才是互联网家装的O2O。

　　浅析有住网的家装合伙人怎么玩？

　　布局大体量的体验店其实并不合适，这违背了互联网的初衷。而并没有提升产品的效率，最终还是落入到了“客户经理”和“设计师”的手中。而有住网相对较小的社区店模式或许真的能成为互联网家装真正的O2O范例，其因有三

　　一、效率提升，用户有迹可循。

　　消费者在社区店体验缩小了服务范围，而社区店所带来的客源将会是相对集中的。有效的组织参观实体装修用户以及体验装修过程，将会极大的增加用户对于装修的体验。而大的家装馆在本质上用户就会认为“这与我家的装修会有出入”“体验馆当然是最好的，不好的怎么会亮出来”而社区店缩小了用户的范围，也增加了范围中的口碑效率。

　　二、体验从“看得见摸得着”到“跟着看跟着学”

　　从体验上来看，互联网是末端，体验馆是次之，而社区店才是目前最优的体验中心。首先互联网时代是“看得见图，摸不到东西”不相信，到体验馆的“看得见摸得着”的将信将疑。而社区店是“跟着看跟着学”用户在社区店可以跟踪到社区周边所有装修用户的施工进度，从走马观花到真实体验。从模式上看来，有住网的超级合伙人不可谓不是一次重大的突破。

　　三、施工从工程检验到用户检验

　　社区店的运营和出现也将从工程与用户对接施工到众多口碑用户共同检验工程施工，在工程管控上从用户口碑出发。也将解决工程施工的变革，整体透明化之后社区店作为主要运营商如果想要做下去，就必然同时兼顾施工质量。

　　当然整体在看好有住“新嘿客”模式的同时也有些许的担忧，互联网已经将企业利润压倒了极低那么体验店获客之后的利益分配将如何解决会是目前家装O2O面临的最大的挑战。那么互联网化的模式是否真的能在材料、施工节省出来成本，将会是未来家装O2O发展的关键。