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进阶的新零售生态下,如何将服务做好?五位大咖如是说

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发表于 2020-7-30 17:48:14 | 显示全部楼层 | 阅读模式
“新零售”概念诞生已四年,大家已经习惯于被“新零售”相关的资讯所包围,我们所熟知的大佬们也都对这一概念津津乐道。加之经过2020上半年突如其来的疫情洗礼,整个行业加速进入改革更加激烈的下半场角逐,势必更会将改革的方向瞄准在服务的全面升级和深耕细作之上。

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目前国内疫情逐渐趋于稳定,那么新服务究竟应该如何发展?数据驱动下的会员如何做好深度运营?新零售的品牌增长是否会在这种局势之下产生新的规则和裂变?品牌升级和产品迭代如何收获正向的全新用户体验?不同业态面对线上线下融合的趋势该如何调整与布局?这都是零售行业从业者亟需直面的多重思考。

因此,在7月21日由36氪&零售老板内参联合举办、零售老板内参总裁&36氪副总编 全昌连主持的线上主题峰会「零售新服务」中,支付宝事业群快消零售行业总经理 张锋、八爪鱼&云听CEM创始人 刘宝强、创维小湃新品牌创始人 元甲和参半&牌技创始人 尹阔分别就新服务如何做好这一议题展开了精彩的演讲与讨论,并且详细解答了观众最为关心的一系列核心问题,使得参与此次峰会的观众都受益匪浅。

以下是峰会当天嘉宾演讲精彩观点和观众互动提问摘录,以飨读者。



“消费零售要进行

全新服务体验的改造升级”

纵观当今的消费零售市场,消费群体、消费理念、消费行为都已经发生了翻天覆地的变化。主要消费群体已经从60、70后逐渐变成了80、90后,乃至00后。对于绝大部分80、90后来说,他们的受教育水平和对生活品质的追求,要远远高于之前的60、70后,他们拥有个性化的消费主张,更加注重品质、体验感和服务的质量。

消费构成里面,对于体验和服务质量的要求,已经超过了对于消费物质本身的要求。因此,新消费零售行业势必也不能再沿用传统的理念,而要进行全新服务体验的规划,改造与升级。依靠销售手段搞定顾客的时代已经过去了,现阶段要做的是把重心放到提升消费体验和服务上。



“零售新服务,数字会员之道”

疫情之下的商家朋友们一定都感受到了空前的挑战,无论是行业整体现状还是客流下降趋势等等,加之传统促销成本高留存差、传统会员制度管理不便和到家服务不完善等痛点,如何降低成本、提高服务,成为了全行业共同思考的共识话题。

因此,应对行业趋势与痛点,支付宝背靠阿里经济体所提出的整体性解决方案,就显得极具参考意义:通过会员数字化,达成流量池引流、工具承接会员和会员精细运营;通过门店数字化,利用IOT智能收银降低成本、提高效率,助力会员运营;通过到家到店一体化,体现阿里经济体系助力,利用小程序到家场景流量精准触达运营;通过运营数字化,联动生态力量,助力商户加速数字化进程,引入品牌商资源为商户长期提供用户/会员权益的供给。

/观众互动问答节选/

问:新零售对于传统渠道商和零售商产生很大影响,您认为最大的冲击是什么?面对这样的影响和冲击,传统的零售商该如何去应对呢?

答:谈到了新零售,大家一开始更多地是把新零售看成一种新的商业,但其实现在新零售已经逐步转变成新服务了。新零售的本质也随着新服务变成了服务效率的提升。

所以本质上并不是新零售冲击了传统零售和渠道,而是没有采取更高效新服务的商家,会被已经采取新服务的商家所冲击。而现在的新服务,也呈现出更开放的姿态,商家可以用最新的服务工具去进行自己的私域经营,提升自己的效率,进而服务于消费者。

商家朋友们要考虑的是更多更快地把自己数字化的进程做起来,在这样一个开放的未来世界里面,将会与用户拥有更好的互动,同时更高地提升自身竞争力。



“数据驱动下的零售品牌增长新法则”

私域流量点本质在于私域,而不在于流量,不能用公域流量的运营方法来操作。公域流量平台的客户和品牌方之间的黏性及连接互动都是比较弱的,为了摆脱受制于人的现状,就是要建立自己的私域流量。私域流量要做好,核心点就在于要去重塑我们品牌和消费者之间的连接。

我们在重视ROI的同时,更需重视ROX(以消费者为中心的体验回报率),在这种前提下,我们用心做好客户体验,客户就会成为我们的品牌布道者。提升ROX的关键是善用CEM,做好CEM有利于加快营收增长、提升股票表现、降低员工离职率,并且需要通过文化、团队和工具三个层面去展开:文化层面,将“以客户为中心”的理念落到实处;团队层面,客户体验管理团队需要同时精通CEM理念和业务,把客户体验管理纳入企业顶层架构,设立C level的客户体验管理团队;工具层面,利用像云听这样的先进CEM工具,能够有效跟踪反馈数据、评估行动效果,实时迭代改进,达到正向循环。

/观众互动问答节选/

问:在没有数据支撑的情况下,新零售下的新产品如何做机会挖掘?

答:新品牌相对于老品牌,最大的不同在于没有历史包袱。所以当我们与新锐品牌合作时,通常在给新锐品牌进行市场定位的时候,就将设计、理念、打法、目标群体等多个维度引入数据,我们从数据当中能得到两类结果:问题和机会。因此我认为,新锐品牌如果在设立之初的时候能够嗅觉灵敏地掌握这些数据,能让品牌在现有的市场之上更进一步,消费体验上升一个层次,所带来的收益将会非常可观。



“新品牌 新产品 新体验”

大家印象中,创维是一家老牌传统企业,而小湃是在原有的技术框架和市场框架基础上全新孵化的品牌。想要让这个品牌打入市场,我们的做法是先进行系统性的开发,使用我们原有积累的技术优势,为用户带来一些深度捆绑的服务便利。

在品牌的前台体验上面,我们把产品设计和产品体验优化到最极致,同时优化成本、重视服务的可持续性。以小湃为例,我们的打法是建立“IP+科技+生活”这样一个新的生活方式和新的技术使用的品牌延续,让用户和IP产生情感上的连接,同时优化产品端和线下门店的用户体验。产品也不再局限于单一空间,以核心产品为中心进行家庭智能化的立体延伸,每个产品都会进行技术方面和算法方面的革新,通过这样细致入微的全面升级,来提升每一位用户的优质体验。

/观众互动问答节选/

问:自有品牌的创新如何突破?

答:核心在于产品的定义和产品精准用户的寻找。找到用户真正的需求点,这些需求点可能是我们拿到的一些前期运营的数据和我们根据各种经验分析得来的,有了用户的需求点,同时又赶到上机遇期,就可以达成品牌的爆发式突破。

一个新品牌的成长和进一步做大,需要每家企业、每个产品团队都要找出自己产品的数据来源和产品的销路来源共同打磨,才能获得这个产品进一步成长。



“新日化品牌拓展

线上+线下渠道的一些思考”

为了让消费者跟品牌之间建立更强的联系,能够提高用户粘性、形成更强的场景感,我们参半和牌技品牌所采取的方法是:线上以单品带流量,线下以品类带服务。

产品层面,我们会花一年到一年半的时间去研发新产品,给用户提供精致美好生活的升级品类;服务层面,在做好线上用户的引导和服务的同时,完善线下自营体验中心和合作店铺的服务体验感,从介绍到演示,使得品牌和产品的表达都能更加完整清晰;用户层面,除了线上通过用户购买产品寄出物流卡等形式引导粉丝入群,线下则通过跟用户面对面的沟通和服务,建立更多更紧密的联系,由此形成更具粘性的核心粉丝群。

/观众互动问答节选/

问:关于新消费品牌如何快速出圈、快速冷启动,您的建议是?

答:做好品牌冷启动我认为主要有三个要点:

第一,选好品类,适度消费升级,基于用户产品使用场景,挖掘更深层次一点的需求,但又不是难以理解的概念化;

第二,找到不媚俗的差异化产品,塑造产品独特性,不要害怕跨界,把思维放得更大胆一点;

第三,要根据团队的基因,找到适合团队助力你冷启动的一个销售载体。
(此文章来源于网络)

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