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“小区水管爆裂，漏水严重，谁来修一修？”前不久，山东汶上县郭楼镇郭楼村村民郭中伟通过手机微信“O2O便民服务平台”发问。随后，他的提问实时显示在后台，工作人员范爱霞及时受理并协调解决。从发现问题到解决问题，总共不到3小时。 “人都没见到，问题就解决了，真不错！”郭中伟笑呵呵地说，在“O2O便民服务平台”上，手指动一动，服务全都有，解决生活中的不少难题。
服务有了“快捷键”
前段时间，汶上县康驿镇黄庄村村民黄德科发现，在105国道康驿段的一处拐弯路段，道路绿化带遮挡视线，容易引发交通事故。抱着试一试的想法，他在“O2O便民服务平台”上反映了该问题。不曾想，2天后黄德科再次经过该路段时，问题已经解决。
小区公共垃圾桶坏了，找不到维修人员怎么办？给孩子办户口，不了解流程怎么办？在外地打工，老家办理社保需要证件照怎么办？……类似烦恼，在老百姓的日常生活中并不少见。“老百姓生活中的痛点，就是我们完善公共服务的发力点。”汶上县委书记李志红说，该县“O2O便民服务平台”就是在“互联网+政务”的背景下，借助互联网技术丰富政府服务方式的探索。
去年10月，“O2O便民服务信息管理系统”正式上线，把传统线下公共服务“复制”到了线上，全县各乡镇和县直各部门整合资源，建立起“1个信息管理平台+1个微信公众号+多个微信群”的群众诉求收集平台。
平台就像百姓寻求服务的“快捷键”，只需拿起手机，关注一个乡镇或者县直部门的公号后，就可以即时反映诉求。
“服务平台真是方便。”在北京务工的郭楼镇郝营村村民张中钦说，前段时间接到老家村委会办理社保的通知，如果在以前，需要先复印身份证，再到照相馆拍照，然后找快递邮回村里。如今只需用手机拍摄身份证和头像照，发到村里的微信工作群就可以，省时省力还省钱！
“群众反映的问题怎么解决，一目了然。”郭楼镇党委书记王庆明说，24小时值班制保证各种诉求得到及时处理，群众通过手机端可以随时查看办理进度。
截至目前，汶上县“O2O便民服务平台”办理群众咨询、民生事项3万余件，受理率、办结率达到100%。
线下给力是关键
“线上搜集的问题再多再准确，如果线下服务跟不上，就像人没了双腿，整个体系也跑不起来。”汶上县委办公室副主任张卫国说，“要线上线下‘两手硬’，在保障线下服务质量方面下足功夫。”
在村级（社区）层面，汶上县建立民情联络员和民事代办员两支服务队伍。依托村级（社区）办公场所设立便民服务点，由坐班村干部兼任民事代办员。在农村每50至100户选配1名民情联络员，在居民小区每栋楼选配1名民情联络员，帮助那些没有智能手机的邻居代办事项、反映诉求。
郝营村党支部书记孙传印说，村民反映的诉求，只要村里能解决的，一般不过夜；解决不了的，会及时向镇上反映。对于村委会来说，平台方便了百姓，也提高了村委会的工作效率。
同时，依托县政务服务中心、乡镇便民服务中心、村级便民服务点和县直部门服务窗口，汶上县建立健全三级便民服务体系，实现了“百米之内有服务站点，有需求有响应有办理”的线下服务体系。
截至目前，汶上县共建立服务站点600余个，民情联络员3800余名，民事代办员1000余名，覆盖率达到100%。
“O2O便民服务平台”实现了多方共赢。对于群众来说，从碰到难题无人问津、不满情绪逐渐积累，到诉求可以合理反映、情绪得到更好疏导；对于外地务工的人员来说，平台不仅成为了解家乡、相互沟通的网上家园，而且实实在在提高了办理证件、咨询服务等的便利性；对于政府来说，可以精准发现群众意见的苗头性、趋势性问题，更好地改进工作。
本文转载至人民日报
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