土巴兔刘荃：家装O2O八年，悟出用户价值才是最大的风口

小乐

黑马说：土巴兔是国内知名的家装O2O平台，但外界一般人不知道的是土巴兔已经创立八年了。最近，土巴兔副总裁刘荃在黑马营课程上做了土巴兔创立八年来的经历，心得，以及如何运用垂直模式做重度运营的分享。

土巴兔副总裁刘荃

　　以下为演讲全文：
　　现在家装O2O模式已经非常火了，很高兴地看到现场也有一些家装行业的创业者，其实我觉得大家非常幸运，因为八年前我们创业时，还没有家装O2O亦或者互联网装修这些概念，也没有那么多的外界关注。现在有媒体朋友称土巴兔是提前布局了风口，哪有那样的先知?这八年来我们就做了一件事，就是努力为用户和行业创造价值。
　　8年创业，土巴兔如何靠“三步走”冲到今天
　　总的来说，土巴兔创立8年的战略发展可以归纳为：三步走。
　　第一步是：2009年—2012年，那是土巴兔创业的前三年，那时土巴兔的首要目标是流量，我们当时刚创业，没钱做广告和竞价，所以只能靠内容。
　　家装是个重决策的过程，用户可能会在装修前几个月就开始在网上进行咨询和学习，所以家装O2O最重要的流量来源其实就是内容。
　　对我们来说，首先需要生产内容，尤其是生产用户喜欢的内容，我们当时进行了大量的衍生用户调查，收集客户装修前的需求;我们也鼓励用户参与到内容建设中去，那时候还没有人提出UGC的概念，我们忙着引导用户对家装问题进行提问，因为用户提的问题就是他的需求，而这些需求一定是搜索的时候必须关注的，当时如果把土巴兔的问答版块单独拉出来，那就是国内最大的家装知识问答社区，除了用户和商户的装修问答，我们也鼓励用户主动生产内容，比如直播装修工地进度，装修日记等等。
　　通过这些方式，土巴兔很快抢到了流量的制高点，现在看确实很简单，但难的就是把简单的事做到极致，当然我们的对手太懒了也是原因之一，到现在也是。现在竞争对手眼红，经常会说我们只是流量平台，但其实他们不懂，流量是个入口，入口足够大，企业才能为用户，为行业做更多的事，所以说流量是个前提，但不是追求，这个我们下面会提。
　　第二步：2012年—2015年，我们开始深入服务链的改造，主要涉及：资金托管、质检体系、评价体系、用户付款模式四方面。
　　流量做大之后慢慢的，入口规模效益就出来了，当然问题也来了，团队发现，这么一个大的产业，满意度却非常低，为什么?其中很多问题大都是在后端。
　　所以我们从场景思维出发，从用户到接触商户，到最后成交，分解成若干个场景，每个场景里面我们进行细分，再对每个单独的场景环节做交付控制。
　　过去任何用户都希望把钱放在自己手上，这对我们团队做“装修保”很有启发，“装修保”是什么?其实就是个装修款的支付宝，用户的装修款托管在“装修保”这种第三方的资金托管平台。下面施工单位做完一个场景环节，工长，监理，用户都满意之后，才能得到该环节的款项，就这么简单。
　　所以说我们对服务链这块改造就做了两个服务：第一个服务，线下监管，节点的验收;第二个服务，资金托管，就是我们的“装修保”，类似于支付宝的第三方资金监管，来约束工地质量。与此同时为了加强线下质量监理，我们开始打造专业的质检团队。
　　早在2012年5月份的时候，我们就成立了700多人的质检团队。质检团队想要的不仅仅是监管工地那么简单，因为我们平台上所有的装修公司都在我们这边，我们从那时候就已经在筹备这个系统，那时的目标还是在摸索怎么去同时管理数千个工地，现在要求更高了，当然质检团队人数也在扩大。
　　这两个流程一进来以后，我不仅仅降低了前期客户选择土巴兔时的决策成本，也完善了对线下工地的服务质量把控。
　　这些完成之后，要抓的就是口碑了，我们建立了土巴兔独有的评价体系，这种评价体系遵循一个原则：怎么真实怎么展示，我们甚至把业主的合同，业主现场的照片全部上传，因为很多平台都在做口碑，但都没有土巴兔这样完全透明。
　　整个服务链的环节，是一个闭环。形成一个好的闭环后，口碑评价会越来越好，对商户来说，不仅排名会变高，同时匹配项目精准度也会变高。所以说商户会很自觉的做这些关于内容的建设。后来用户也积极主动把自己家工地的质量晒出来，大家共同对服务提建议和计划。
　　第三步：2015年—现在，我们做供应链的改造，与更多厂家合作，同时加强对商家全流程的管理。
　　我们前面说了流量是个大前提，有了流量，才好做别的，2015年，土巴兔日均UV达到了300万，这一年我们还请了汪涵老师代言，你会发现在这样巨大的流量下，不论是家具销售、家居品销售、家电销售，都成了家装过程中的一个环节。这时候越来越多的家居建材找上门合作，这就是我们所说的入口效应。
　　厂家多了，F2C模式就成型了，其实我们早在2013年就从施工和设计管控体系选拔人员对厂家进行考察，另一方面，开始进行了专业的供应链系统设计。我们把从接触用户到最后竣工分为若干场景，每个场景的时间把控都很重要，比如建材什么时候调度去工地，做这些目的就是为了提前布局。
　　到了2015年，土巴兔流量和订单都有了大幅度的上涨，因为布局的早，供应链完全承接了下来，目前土巴兔的供应链体系已经可以顶住每月数万工地的同时进行。
　　走好三步后的的家装2.0
　　目前土巴兔平台有两种模式，1.0和2.0。
　　第一种模式是1.0，其针对的是B端：装修公司。对于B端，百分之百的现金托管非常重要。还是我们前面说的“场景思维”。建议大家如果要做好B端这块，一定要从整体中挑选一批优质商户着重管理，他们的带头榜样作用很重要。
　　第二种模式是2.0，即工长模式，这个模式更为垂直。装修、服务体验之类的百分之八九十都是集中在线下。所以施行工长责任制，整个供应链的体系，全部由工长跟我们共同来承担，工长模式代表更垂直的家装服务。
　　那么我们是怎样运营2.0模式的呢?
　　说到2.0，我们用到了三种方式，第一种方式，最简单的，招募优秀工长，施行严格的筛选条件，因为我们要对工地负责;第二种方式是提高效率;第三种方式，田忌赛马，更合理的匹配人员和工地。另外为了提高运营效率，客户信息的审核很重要，一个客户在我们网站上登记号码，客服就会进去审核他的信息，审核信息有效，才会匹配到施工单位和设计师。
　　再推装修界“支付宝”，升级流程管理
　　针对2.0的管理，第一，我们把“装修保”升级，推出了全额的装修款托管，所有的款项在“装修保”这边，这就相当于淘宝的支付宝系统，用户的装修款先100%托管在装修保，每施工一步，合格满意后我们结算那一部分给工长那边;第二，我们的质检团队提供监管，另外我还会进行对线下工地的巡检和突击检查，确保工地质量。
　　针对1.0的管理，未来我们希望可以帮他们树立行业品牌：口碑评价和装修日记很重要，因为这两样能让这块更加透明，家装是用工地质量说话，所以越真实越好。这样做，对商户是有价值的，对口碑的树立有帮助，所以说做口碑短期内可能看不到太大效果，但是长久坚持威力无穷。

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